Didalam sebuah layanan terhadap pelanggan, ukuran kepuasaan pelanggan menjadi hal yang sangat relatif bagi setiap orangnya. Adakalanya dengan pelayanan yang sama rata, tingkat kepuasan dari pelanggan pun berbeda, ini dikarenakan ekspektasi atau harapan dari setiap pelanggan terhadap kita sangatlah bervariatif tergantung dari kebutuhan si pelanggan itu sendiri.
Pelanggan akan merasa puas jika minimal standar keinginan mereka dapat terpenuhi. Bahkan mereka akan sangat puas jika kita dapat melampaui dari apa yang mereka harapkan.
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
( kajianpustaka.com )
Apa yang terjadi jika kita tidak bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan ? Dampak yang dapat terlihat langsung adalah keluhan atau komplain pelanggan terhadap perusahaan atau pemberi layanan. Keluhan yang tidak ditangani dengan baik akan menimbulkan citra buruk bagi pemberi layanan sehingga akan memberikan efek negatif secara tidak langsung terhadap pertumbuhan bisnisnya untuk masa depan.
Berikut ini adalah tips untuk mengatasi keluhan pelanggan
1. Menjadi Pendengar Yang Baik
Salah satu alasan pelanggan mengajukan keluhan adalah agar suara hati akan ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk atau layanan dapat di dengar oleh pihak yang terkait. Bagi anda seorang sales person yang berinteraksi langsung dengan penjualan produknya, anda adalah orang yang akan di cari pertama kali oleh pelanggan jika mereka memiliki keluhan atas layanan yang anda berikan. Anda diharuskan dapat menjadi pendengar dari semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Janganlah sekali kali anda menyanggah terhadap ketidakpuasan mereka dengan dalih "ini bukan kesalahan saya", dikarenakan pelanggan melihat anda bagaikan wajah dari perusahaan itu sendiri.
Berikan waktu khusus untuk mendengarkan seluruh keluhan mereka dari point A hingga Z, ini menandakan anda memang sedang mencoba mengatasi permasalahan yang ada, dan tidak lari dari tanggung jawab sebagai pemberi layanan.
2. Bersiap menerima berbagai macam ekspresi pelanggan
Ekspresi pelanggan ketika mengajukan komplain terkadang bermacam macam. Ada yang melampiaskan nya penuh dengan emosi seperti marah marah, adapula yang memang mereka hanya sekedar ingin bicara dan menyampaikan keluhan. Bahkan mungkin dalam suatu kasus bisa saja pelanggan mengajukan keluhan dengan ekspresi menangis, semua itu bisa saja terjadi. Di dalam semua ekspresi tersebut, berikan ruang untuk mereka mengeluarkan ekspresi mereka masing masing, biarkan mereka bicara, dan sekali lagi, anda dilarang untuk menyanggah, membela diri, atau menyela dari penyampaian keluhan tersebut. Pelanggan tidak akan peduli dengan cerita versi anda, yang hanya ingin mereka lakukan adalah marah dan ingin melampiaskan nya terhadap anda, maka dalam situasi ini, anda diharuskan sudah bersiap akan menerima berbagai macam ekspresi pelanggan.
3. Catat secara tertulis
Catatlah semua masalah yang dialami oleh pelanggan, dimulai dari apa yang menjadi masalah utama mereka. Lalu analisa oleh anda apa yang menjadi penyebab utama dari keluhan mereka, agar tak terulang lagi di masa depan dan hal ini bisa menjadi pelajaran berharga bagi anda. Semua catatan tersebut dapat anda jadikan referensi dan sumber bukti keluhan pelanggan agar ditanggapi oleh pihak bagian perusahaan yang lebih berwenang dibanding anda.
4. Meminta maaf
Bagaimanapun kondisinya, terlepas dari mana sumber kesalahannya, anda sebagai front people yang berhadapan langsung dengan pelanggan, anda diharuskan meminta maaf terlebih dahulu kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Penyampaian maaf ini dapat mewakili perusahaan sebagai bentuk empati untuk pelanggan atas pengalaman buruk mereka terhadap anda dan perusahaan.
5. Tanyakan solusi yang mereka inginkan
Setiap pelanggan yang mengajukan komplain sudah pasti menginginkan solusi untuk mengatasi kekecewaan mereka. Tanyakan dan catat, bagaimana solusi yang mereka inginkan, lalu setelah itu coba anda lihat kemungkinan dari anda memberikan solusi tersebut, anda dapat mendiskusikan nya dengan atasan anda atau pihak terkait untuk memenuhi dari permintaan solusi tersebut.
6. Tawarkan solusi lain yang bersifat win win solution
Ini apabila kita tidak memungkinkan memenuhi semua solusi yang diinginkan oleh pelanggan, kita dapat memberikan tawaran untuk solusi lain yang tetap dapat memuaskan keinginan pelanggan dan bersifat win win solution tanpa merugikan salah satu pihak baik itu pelanggan maupun perusahaan.
7. Yakinkan bahwa semua masalah akan teratasi
Yakinkan pelanggan bahwa semua keluhan mereka sudah didengar dan dicatat oleh anda, serta yakinkan mereka bahwa secepatnya mereka akan menerima solusi atau kompensasi dari kerugian yang mereka alami. Terlepas dari waktu penanganan masalah yang berbeda beda dari setiap kasus, setidaknya pelanggan sudah mendapat jaminan penyelesaian dari masalah yang mereka alami.
8. Ucapkan Terima Kasih
Keluhan pelanggan adalah sarana pembelajaran bagi sales person dan perusahaan.Tanpa adanya masalah tersebut, kita tidak dapat mengambil pelajaran berharga untuk memperbaiki kualitas layanan kita terhadap pelanggan lainnya di masa mendatang. Sampaikanlah ucapan terima kasih kepada pelanggan, karena keluhan mereka, kita semua dapat memperbaiki kekurangan dari layanan kita. Keluhan dan komplain termasuk dalam umpan balik pelanggan terhadap perusahaan, maka dari itu kita jangan menganggap sebuah keluhan pelanggan adalah sesuatu yang dapat merepotkan kita, justru kita harus bersyukur akan hal itu.
Salam Sales
Picture by linkedin.com