Pentingnya menjaga kualitas produk dan layanan bagi anda yang berkecimpung didalam dunia sales, marketing, perdagangan dan bisnis demi terciptanya kepuasan pelanggan. Keterkaitan antara sebuah produk yang dijual dengan kualitas layanan dari penjual produk tersebut sangat erat kaitannya, hal ini dapat menentukan keberhasilan sebuah bisnis yang dijalankan serta memberi umur panjang dari keberadaan bisnis dan produk tersebut.
Iklim persaingan dunia bisnis dan perdagangan semakin kompetitif, kompetitor hadir dengan berbagai terobosan dan inovasi baru mereka guna mendapatkan target market yang diincar. Memiliki produk yang berkualitas tidak serta merta kemudian akan mendapat tempat dihati para pelanggannya, butuh proses panjang agar pelanggan dapat menggunakan atau membeli produk kita kembali. Selain memperhatikan kualitas dari produk tersebut, poin poin penting seperti promosi yang ditawarkan, ataupun bentuk layanan yang diberikan kepada para pelanggan, banyak mempengaruhi agar pelanggan menjadi loyal terhadap bisnis dan produk kita.
Layanan yang baik dapat memicu kepuasaan pelanggan, hal tersebut akan membuat peluang terbentuknya loyalitas dari pengguna jasa atau produk yang sudah kita tawarkan. Sebaliknya, jika pelayanan buruk yang kita berikan terlebih lagi dengan kualitas produk yang biasa saja tidak ada istimewanya, ini akan sangat berakibat fatal bagi pertumbuhan bisnis yang sedang kita jalankan. Pelanggan cenderung enggan membeli produk kita kembali bahkan yang lebih buruk lagi, mereka dapat membuat citra dari brand kita buruk. Karena pada umumnya pelanggan yang kecewa akan mudah bisa menyebarkan kekecewaan mereka kepada orang disekitarnya, yang tentunya ini akan berdampak tidak baik bagi potensi perkembangan usaha yang sedang kita jalankan.
Kali ini saya akan berbagi pengalaman pribadi yang menyangkut hal dari seberapa pentingnya bagi anda untuk menjaga kualitas sebuah produk beserta pelayanannya.
Pengalaman ini saya alami beberapa waktu yang lalu, ketika saya sekeluarga mendatangi sebuah cafe restoran baru di daerah kota saya bertempat tinggal. Sepengetahuan kami, tempat tersebut baru beroperasional sekitar 2-3 bulan kebelakang, dan kami sengaja mendatangi cafe tersebut sekedar ingin mencoba menu menu makanan yang ditawarkan. Di dalam buku menu yang diberikan pelayan, kami mendapati sebuah menu makanan yang menarik perhatian saya dan istri saya, menu dengan olahan mie kenyal dan tebal, yang dikombinasikan dengan toping taburan sosis berukuran besar, daging cincang, lalu saus keju yang membuat kami seketika sangat berselera, dengan harga per porsi sebesar Rp.35.000,- bagi kami sepadan dengan apa yang akan kami dapat cicipi. Dan tanpa pikir panjang kami berdua pun sepakat memesan dua porsi menu tersebut plus minuman.
Setelah kurang lebih 15 menit menunggu, datanglah pelayan untuk menyajikan menu makanan dan minuman yang kami pesan, namun alangkah heran dan bingungnya kami, karena menu yang disajikan sama sekali tidak serupa dengan tampilan dari buku menu yang kami lihat. Kesan pertama saat melihat dari gambar menu makanan sangatlah menggoda, dengan tampilan mie yang terlihat kenyal, tebal yang membuat kami berpikir bahwa mie tersebut hasil olahan produksi sendiri, mie tampak mengembang dihiasi dengan toping sosis, daging cincang, dan saus keju. Awalnya saya berasumsi dengan harga yang ditawarkan, saya dan istri saya dapat terpuaskan oleh menu makanan tersebut. Namun alangkah kecewanya kami, karena menu yang disajikan tidak sesuai ekspektasi yang kami bayangkan, mie tersebut disajikan tanpa toping sosis dan daging cincang seperti digambar, lalu saus keju pun diganti dengan saos tomat biasa. Kami pun segera menanyakan hal tersebut kepada pelayan restoran, lalu pelayan tersebut menjawab bahwa stok olahan sosis dan daging cincang sedang tidak tersedia, begitu pun dengan saus kejunya. Kami kecewa karena kami tidak mendapat informasi sebelumnya akan kekosongan stok olahan toping tersebut. Terlebih lagi si pelayan meninggalkan kami dan kembali ke ruangan dapur tanpa adanya perkataan maaf atau permisi. Dengan dilimuti rasa kecewa, kami pun menyantap menu makanan yang sudah tersaji di meja. Kekecewaan kami bertambah ketika mendapati rasa dari mie tersebut yang ternyata mirip dengan rasa dari sebuah produk mie instan terkenal. Seketika itu pula istri saya meluapkan kekecewaan dengan memposting foto makanan tersebut di status media sosialnya, yang kemungkinan besar dapat dilihat oleh ratusan teman ataupun followersnya sehingga menimbulkan komentar dan tanggapan negatif dari pembaca status media sosial tersebut.
Berkaca dari kejadian ini, tampaknya ini seperti hal yang sangat sepele, tapi ini akan berdampak buruk bagi citra dan perkembangan usaha cafe restoran tersebut. Bagi orang yang pernah mengalami kekecewaan seperti kami ataupun mereka yang melihat status media sosial istri saya, akan berpikir ulang untuk berkunjung kedua kalinya ke cafe tersebut karena mendapatkan pengalaman dan referensi yang buruk dari mereka yang sudah pernah merasa dikecewakan.
Menurut anda, jika rasa kecewa sudah menyebar begitu luas kepada orang orang di sekitar, bagaimanakah pertumbuhan bisnis cafe tersebut ? Apakah akan maju pesat, atau malah akan gulung tikar? Kemungkinan besar cafe tersebut akan mengalami kemunduran bisnis dari semakin minimnya pengunjung yang datang, tentunya ini sangat tidak baik bagi pengelola, karena omset yang didapat tidak akan sebanding dengan cost budget yang wajib dikeluarkan seperti untuk membayar biaya sewa tempat, air dan listrik, gaji karyawan, dan lain lain yang akan membuat cafe tersebut lambat laun akan menutup bisnisnya.
Kesimpulan
Begitu pentingnya bagi kita untuk menjaga kualitas produk dan layanan, kualitas produk tidak hanya berpatok kepada komposisi pembangunnya tapi juga value bagaimana pelanggan menerima dan mendapat produk yang sama sesuai dengan spesifikasi dan apa yang mereka pesan. Serta mengedepankan kualitas dari customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, dengan memberikan perhatian khusus disaat mereka mengalami kekecewaan dan mengajukan keluhan. Semoga ini menjadi pembelajaran bagi kita semua para pemberi layanan untuk mempertahankan kualitas dari produk beserta layanan yang kita berikan.
Salam sales